Por que deve considerar os sentimentos dos seus clientes?

No que diz respeito a transformar os clientes em consumidores, proporcionar-lhes uma boa experiência enquanto utilizadores não é o suficiente. Uma vez que geralmente não escolhemos um produto ou serviço apenas por razões racionais, a nossa decisão de nos mantermos fiéis a uma marca é influenciada pela forma como a marca nos faz sentir.

A experiência do consumidor é importante

Claro que é importante ter em conta aspetos racionais relacionados com a satisfação do consumidor, proporcionando-lhes uma boa experiência enquanto utilizadores. Entre outros aspetos, tem de:

• Saber o que os seus clientes esperam do seu produto e satisfazer essas necessidades;

• Garantir que os seus funcionários têm a capacidade de responder às questões dos clientes, de os ajudar a tomar decisões quando têm dúvidas e de resolver quaisquer problemas que estes possam ter durante o processo de compra;

• Garantir a facilidade de navegação no seu site de e-commerce;

• Ouvir as opiniões dos seus clientes sobre o seu produto ou serviço - os aspetos positivos e negativos;

• Implementar as alterações necessárias, que irão provar aos seus clientes que se importa com as suas necessidades, quer seja resolver um erro no site, melhorar a embalagem do produto ou tornar o processo de pagamento mais fácil.

A ligação emocional é ainda mais importante

Além destes fatores racionais e práticos, existe algo mais que contribui para a satisfação do consumidor: o coração do cliente. Sim, leu bem. Como mostra este estudo de 2015 da revista Harvard Business Review, existem centenas de "motivadores emocionais" que nos levam a escolher uma marca em vez de outra, e esses podem ser muito mais poderosos do que as nossas necessidades conscientes.

No fundo, é algo que já deve ter percebido por experiência própria. Por exemplo, quando está no supermercado, poderá estar a dizer para si mesmo que precisa de comprar chá. No entanto, inconscientemente, existe a probabilidade de ser mais do que isso.

Talvez anseie pelo conforto de beber chá em pijama, com a sua caneca favorita, enrolado numa manta quente e longe do stress do trabalho e das tarefas domésticas. Talvez se sinta culpado se não comprar chá biológico e vendido através de um comércio justo. Talvez sinta falta daquele chá que bebia à tarde na casa da sua avó quando era criança no seu país natal. E, provavelmente, sente todas essas emoções, entre outras.

Então, agarra com uma mão um pacote de chá simples - com um nome, ingredientes e uma imagem de folhas de chá. Com a outra mão, agarra um pacote com o nome escrito com uma letra clássica e elegante, uma imagem de um chá da tarde à moda antiga, rótulos biológicos e de comércio justo e ingredientes escritos no seu idioma. Qual dos dois vai comprar e voltar a comprar?

A isto chama-se ligação emocional.

A Linguagem provoca Emoções

E claro que o idioma é uma parte importante. Se estiver a vender apenas no seu país, onde é falado apenas um idioma, não precisa de se preocupar com isso. Pode focar-se noutros aspetos do seu produto ou serviço que irão satisfazer os desejos escondidos dos seus clientes e criar essa ligação emocional.

Contudo, se pretende vender a nível global, ou para diferentes grupos de idiomas no mesmo país, o idioma é um aspeto a ter em conta. Este estudo mostra que 9 em 10 utilizadores globais não se irá interessar no seu produto a menos que seja apresentado no seu idioma nativo.

E esse 10º utilizador poderá comprar o produto em inglês ou na sua língua materna, e poderá ficar perfeitamente satisfeito com a sua experiência enquanto consumidor. Mas será que vai sentir o seu produto da mesma forma como se fosse apresentado na sua língua materna?

Provavelmente não. O idioma é extremamente pessoal. É uma parte de quem somos. E a maioria das pessoas mostra-se mais disponível se a abordarmos no seu próprio idioma.

Por isso, se quiser criar uma ligação emocional que irá fazer com que os seus clientes regressem vezes sem conta e se tornem consumidores, aborde-os nos respetivos idiomas. Traduza o seu site e adapte-o a cada grupo de idiomas que pretende alcançar. Crie um ambiente familiar para os seus clientes.

E, se pensa que satisfazer as necessidades dos seus clientes é algo maquiavélico, lembre-se que é válido vender-lhes um sonho, desde que os ajude a alcançá-lo. Afinal de contas, se o tal chá biológico, comercializado de forma justa e com uma embalagem bonita é bom, e fá-lo sentir-se bem, vai comprá-lo novamente, certo?